Gli Studenti | Valutazione della Soddisfazione degli Studenti Frequentanti

L’Università degli Studi di Salerno è particolarmente attenta a monitorare la soddisfazione degli studentiquali principali destinatari e fruitori dei numerosi servizi offerti in Ateneo, dai servizi di ristorazione ai servizilegati alle residenze universitarie, alla biblioteca, ai centri linguistici e alle sale informatiche, ai servizi di orientamento e supporto, alla mobilità internazionale,fino agli aspetti legati al vivere il Campus. A tale scopo, svariate strutture effettuano indagini in modo sistematico.
Nonostante i dati siano raccolti su diversi campioni di studenti, non consentendo la possibilità di effettuare delle comparazioni, tuttavia le informazioni di seguitopresentate evidenziano la rilevanza che sta acquisendo nel nostro Ateneo la realizzazione di un sistema di monitoraggio attento alle esigenze dei fruitori dei serviziche sia in grado di attivare azioni di miglioramento per rispondere in maniera tempestiva alle richieste degli studenti. Relativamente al servizio mensa e residenzeuniversitarie, l’Azienda per il Diritto allo Studio Universitario (A.Di.S.U.) di Salerno redige un Bilancio Sociale biennale in cui è rilevata la soddisfazione degli studentirispetto ai servizi offerti dall’ente per avere delle indicazioni sulle azioni di miglioramento da intraprendere.
Nello specifico nell’ultimo Bilancio Sociale disponibile per l’anno 2013 sono state condotte due indagini per monitorare il grado di soddisfazione (da “insufficiente”a “ottimo”) degli studenti, da un lato per i servizi abitativi presso il Campus di Fisciano e Baronissi, dall’altro lato per il servizio di ristorazione gestito dalla mensa diAteneo. L’indagine sui fruitori dei servizi abitativi è stata condotta attraverso la somministrazione di un questionario a 113 utenti su un totale di 388 nell’anno in esame.Gli utenti che si sono avvalsi delle residenze nel Campus di Fisciano hanno un giudizio molto positivo (categorie “Buono” e “Ottimo”) rispetto alla cortesia e alla disponibilitàdel personale della struttura (82%), al servizio di bar e breakfast (74%) e al funzionamento degli impianti (65%); mentre per il Campus di Baronissi,oltre la cortesia e disponibilità del personale della struttura in cui la totalità degli studenti risulta molto soddisfatta, emerge la soddisfazione per il cambio biancheria(94%) e il servizio pulizia (87%) (Fonte: A.DI.SU Salerno bilancio sociale 2013).
Rispetto al servizio di ristorazione erogato dalla mensa di Ateneo, l’indagine condotta nei mesi di luglio e settembre nell’anno 2013 ha visto la partecipazione di 275utenti, tra studenti frequentanti e personale docente e tecnico-amministrativo. Nel complesso gli utenti raggiunti segnalano un buono (41%) o un ottimo (29%) grado disoddisfazione per il servizio mensa rispetto alle proprie aspettative (Fonte: A.DI.SU Salerno bilancio sociale 2013). Il gruppo di lavoro qualità del Centro bibliotecariodi Ateneo effettua in modo sistematico un’indagine di customer satisfaction al fine di migliorare l’offerta dei propri servizi, rilevando l’opinione degli utenti sui serviziofferti, il loro grado di soddisfazione e le motivazioni del non utilizzo del servizio biblioteca. La scala utilizzata per rilevare tali aspetti presenta quattro categorie di risposta:Decisamente no (DN), Più no che sì (PNCS), Più sì che no (PSCN) e Decisamente sì (DS). Per l’anno 2015 l’indagine ha visto la partecipazionecomplessiva di 2.530 fruitori del servizio di cui 2.140 hanno compilato un questionario cartaceo in sede e 390 un questionario in modalità online mediante l’AppBibliounisa nel mese di maggio 2015. Circa il 92% dei rispondenti al questionario in sede appartiene alla categoria “studente”, mentre la categoria “docenti” hacompilato il questionario disponibile online nel 57,4% dei casi. Le informazioni rilevate hanno riguardato i seguenti aspetti: assiduità di frequenza della biblioteca,conoscenza dei servizi erogati e relativo grado di soddisfazione.
Accanto al servizio bibliotecario, elemento core della value proposition, sono stati valutati i servizi aggiuntivi: comfort ambientale, segnaletica, empatia,velocità e precisione del personale. Gli intervistati hanno espresso giudizi positivi (categorie PSCN e DS) su tutti gli aspetti rilevati, ma in particolareelevate percentuali di soddisfazione hanno riguardato per i rispondenti in sede: portale e catalogo online (81,2%), patrimonio disponibile (76,5%) e comfort ambientale(69,8%). Per quanto riguarda il rapporto con il personale, i rispondenti in sede si dichiarano soddisfatti tanto della completezza delle informazioni fornite insede (72,1%), quanto della velocità e della precisione delle informazioni richieste online (66,2%). Dall’ultima domanda relativa alla soddisfazione complessiva delservizio biblioteca, si evince per entrambe le indagini un giudizio molto positivo del servizio (circa il 70% ha indicato le categorie PSCN e DS) (Fonte: Relazione diMaria Rosaria Califano sul progetto di rilevazione della Customer Satisfaction anno 2015, Centro Bibliotecario di Ateneo).
L’Ufficio relazioni internazionali/Erasmus per il supporto alla mobilità internazionale analizza la soddisfazione degli studenti out going e in coming attraverso l’utilizzodi strumenti di rilevazione i quali, nel corso degli anni in esame, hanno subito alcune variazioni.
Il questionario out going per l’a.a. 2013-2014, tra le varie informazioni rilevate quali: periodo di studio, motivazioni, aspetti legati all'alloggio ed ai servizi, preparazionelinguistica, riconoscimento accademico dei CFU acquisiti all'estero e dei costi sostenuti, presenta nella sezione “Informazioni di supporto” una domanda relativaal grado di soddisfazione per il sostegno ricevuto dall'istituzione di appartenenza e da quella ospitante prima e durante il periodo Erasmus. Inoltre, gli studenti outgoing nella sezione “Valutazione personale” esprimono un giudizio complessivo sul periodo di studio all’estero.
Per entrambe le domande il grado di soddisfazione è espresso su una scala di punteggi da 1 “Per nulla” a 5 “Moltissimo”. Dalle risposte fornite da 253 studentiErasmus per le due domande in esame si rivela un giudizio pressoché positivo del supporto ricevuto dalle due istituzioni di appartenenza e ospitante (circa il60% dei rispondenti fornisce un punteggio da 3 a 4).
Quasi la totalità degli studenti (90,8%) giudica molto positiva l’esperienza Erasmus (Fonte: Ufficio relazioni internazionali/Erasmus, a.a. 2013-2014).A partire dall’a.a. 2014-2015 per il questionario gli studenti out going è gestito a livello europeo mediante una scheda di rilevazione somministrata in lingua inglesein cui sono inserite ulteriori domande relative alla soddisfazione del supporto scientifico (reso da tutor accademico e altri studenti) e amministrativo (in termini didisbrigo di pratiche burocratiche, sanitarie, ecc.) ricevuto dalla propria istituzione.
Relativamente ai questionari per gli studenti in coming, negli a.a. 2013-2014 e 2014-2015 l’Ufficio relazioni internazionali/Erasmus ha previsto la compilazione diun questionario in cui emergono domande relative alla soddisfazione dei servizi offerti da alcune strutture, oltre che alla soddisfazione complessiva del periodo disoggiorno nel Campus. La scala utilizzata per rilevare tali aspetti presenta 4 categorie di risposta: Decisamente no (DN), Più no che sì (PNCS), Più sì che no (PSCN) eDecisamente sì (DS). Dei 392 studenti stranieri che hanno compilato la scheda di rilevazione per l’a.a. 2013-2014 (Tabella 7) emerge un elevato grado soddisfazione (categoria DS)per i servizi offerti da: Ufficio relazioni internazionali/Erasmus (49,7%), mensa (55,6%), biblioteca (categorie PSPN e DS per circa il 60% dei casi). Un giudizio dicriticità emerge invece per i trasporti (25,0% PNCS e 58,2% DN); mentre per il centro linguistico e il centro sportivo risulta elevata la percentuale di chi non conoscee quindi non ha potuto fruire di tali servizi. Questo ultimo dato sottolinea la necessità di migliorare le attività di comunicazione sui servizi offerti dall’Ateneonei confronti degli studenti stranieri. Nel complesso, gli studenti sono molto soddisfatti (68,1% DS) dell’esperienza fruita nell’Ateneo salernitano e gli stessi dichiarano di voler ritornare in Ateneo in futuro per motivi di studio o di lavoro (38,8% PSCN e 40,1% DS). Questo risultato è ampiamente confermatodalle risposte dei 208 studenti stranieri che hanno compilato la scheda di rilevazione per l’a.a. 2014-2015 per i quali i giudizi di soddisfazione aumentano ulteriormentee soprattutto rispetto ai servizi offerti dall’Ufficio relazioni internazionali/Erasmus (59,6% DS). Il Centro di Ateneo per l'Orientamento e il Tutorato (CAOT) effettua unmonitoraggio sistematico delle attività di orientamento in entrata attraverso un questionario rivolto agli studenti delle scuole superiori che partecipano alle giornate diorientamento organizzate durante la manifestazione UnisaOrienta nei mesi di febbraio-marzo di ogni anno.
Nello specifico, una sezione del questionario è dedicata a monitorare il grado di soddisfazione in merito a tre aspetti: accoglienza ricevuta, disponibilità a risponderea domande e materiale informativo. Il grado di soddisfazione è rilevato mediante una scala di punteggi da 1 “Insoddisfazione” a 6 “Elevata soddisfazione”.
Per l’anno 2014, alla decima edizione della manifestazione UnisaOrienta, svoltasi presso il polo di Baronissi, hanno partecipato 80 istituti superiori del bacino di utenzadell’Ateneo salernitano con circa 11.000 studenti e 400 docenti. Complessivamente sono stati raccolti 10.016 questionari, somministrati a studenti iscritti al 4° e 5°anno di un istituto superiore. Il grado di soddisfazione è risultato elevato per tutti gli aspetti rilevati (oltre il 60% degli studenti ha indicato i valori di 5 e 6), con unapunta di eccellenza inerente il materiale fornito (46,2% punteggio 6). Questo risultato è confermato dalle risposte fornite dai 10.492 studenti che hanno preso parte all’undicesima edizione della manifestazione UnisaOrienta svoltasi nell’anno 2015 (Fonte: CAOT, UnisaOrienta anni 2014 e 2015). È da segnalare l’opportunitàche il CAOT, oltre a rilevare il grado di soddisfazione degli studenti aspiranti matricole, attivi un sistema di monitoraggio della soddisfazione degli studenti iscrittial nostro Ateneo rispetto ai servizi di orientamento offerti nell’intera durata del percorso di studi universitario.

La valutazione della didattica

Un aspetto di notevole interesse è legato all’opinione espressa dagli studenti su alcuni aspetti relativi alla didatticauniversitaria e alle strutture nelle quali la stessa è svolta.
In linea con la normativa nazionale, la rilevazione dell’opinione degli studenti per la didattica erogata nell’Università degli Studi Salerno può essere distinta indue periodi. Fino all'a.a. 2012-13 in Ateneo le opinioni degli studenti sono state raccolte avvalendosi di un questionario cartaceo a lettura ottica che riportava iquesiti come indicati dal Comitato Nazionale per la Valutazione del Sistema Universitario (CNVSU) nel documento 07/2001 “Programmazione del Sistema Universitarioper il triennio 2001-2003”.
A partire dall’a.a. 2013-14, l’Agenzia Nazionale di Valutazione del Sistema Universitario e della Ricerca (ANVUR),ha redatto il documento “Proposta operativa per l’avvio delle procedure di rilevamento dell’opinione degli studentiper l’a.a. 2013-2014” nel quale si propone l’adozione di una procedura di somministrazione online del questionariorivolta sia agli studenti frequentanti (studenti che dichiarano in fase di compilazione di aver frequentatopiù del 50% delle lezioni - Scheda n. 1 ANVUR), sia agli studenti non frequentanti (studenti che dichiarano di non aver frequentato o di avere una percentuale di frequenzadelle lezioni non superiore al 50% - Scheda n. 3 ANVUR).
L’Ateneo salernitano ha pertanto adottato la nuova procedura indicata dall’ANVUR somministrando le due schede in modalità online mediante il sistema ESSE3(piattaforma che offre servizi informatizzati per la didattica agli studenti e ai docenti). In particolare, la scheda n. 1, dedicata alla rilevazione delle opinioni deglistudenti frequentanti, è composta da 11 quesiti (Tabella 8), misurati su una scala a quattro categorie di risposta: Decisamente no (DN), Più no che sì (PNCS), Più sì che no (PSCN), Decisamente si (DS). Le categorie di risposta sono inerenti i differenti aspetti legati all’insegnamento(Q1-Q4), alla docenza (Q5-Q10) e all’interesse per la disciplina (Q11). Nella scheda n. 3, rivolta agli studentinon frequentanti, i quesiti si riducono a 6 e sono sempre relativi a: insegnamento (Q1-Q4), docenza (Q5) e interesse per la disciplina (Q6) misurati con la stessascala (Tabella 10). La piattaforma open source di Business Intelligence Pentaho offre l’interfaccia grafica che consente di interrogareil database delle risposte degli studenti in ESSE3 e produce la reportistica (tabelle e grafici di sintesi), visualizzabile ad ogni utente autorizzato a varilivelli di aggregazione (singolo insegnamento, corso di studi, dipartimento, facoltà, ateneo) attraverso il data warehouse di ateneo di U-GOV (un sistema informativointegrato per la governance degli Atenei e degli Enti di ricerca).
Di seguito si presentano le tabelle di sintesi registrate a livello di Ateneo con la distribuzione delle rispostefornite dagli studenti frequentanti e non frequentanti sulla valutazione della didattica degli insegnamenti dei corsi di laurea triennali, magistrali e a ciclo unico attivatinell’Università degli Studi di Salerno, rispettivamente per l’a.a. 2013-2014 e l’a.a. 2014-2015. Le informazioni a livello di corso di studio nei due anni in esame sono riportatenei documenti del Presidio di Qualità di Ateneo, consultabili sul sito web http://www.pqa.unisa.it/.
In dettaglio, nelle Tabelle 8 e 10 è riportata la distribuzione percentuale delle singole risposte fornite dagli studenti frequentanti e non frequentanti ai singoli quesiti rilevati per le schede n.1 e n.3; nelle Tabelle 9 e 11 è segnalatala percentuale di giudizi positivi (categorie PSCN e DS), di giudizi negativi (categorie PNCS e DN) e il punteggio medio ottenuto come media aritmetica a partire daipunteggi assegnati alle quattro categorie di risposta: DN= 1, PNCS= 2, PSCN= 3, DS= 4. I Grafici 3 e 4 presentano il diagramma radar con i giudizi positivi espressidagli studenti per gli aspetti relativi alla didattica rilevati nei due anni in esame.
Un grado di soddisfazione elevato (Tabella 8) emerge dai 92.830 e 101.528 questionari compilati dagli studenti frequentanti, rispettivamente per l’a.a. 2013-2014 e l’a.a. 2014-2015. Giudizi positivi sono espressi daglistudenti per entrambi gli anni in esame per quasi tutti gli aspetti considerati; mentre giudizi parzialmentenegativi sono segnalati rispetto a: conoscenze preliminari possedute dallo studente Q1 (19,8% e 20,3%), caricodidattico Q2 (18,6% e 18,3%) e attività didattiche integrative Q8 (18,0% e 18,8%) (Tabella 9). In generale, la soddisfazione manifestata dagli studenti frequentantiper la didattica erogata conferma i risultati registrati negli anni precedenti e documentati nelle precedenti edizioni del Bilancio Sociale di Ateneo.Il grado di soddisfazione espresso dagli studenti non frequentanti per gli aspetti legati all’insegnamento risulta leggermente meno elevato rispetto agli studentifrequentanti (Tabelle 10 e 11, Grafico 4) come emerge dai 21.564 e 19.442 questionari compilati per tutti gli insegnamenti attivati in Ateneo nell’a.a. 2013-2014 e nell’a.a. 2014-2015. Giudizi parzialmente negativi sono, invece, espressi nei due anni in esame per: conoscenzepreliminari possedute Q1 (27,2% e 28,6%), carico di studio Q2 (25,9% e 26,6%), chiarezza delle modalitàdi esame Q4 (20,4% e 21,7%) e materiale didattico fornito Q3 (19,6% e 21,6%).

Grafico 3 - GIUDIZI POSITIVI DEGLI STUDENTI FREQUENTANTI SULLA DIDATTICA EROGATA

Fonte: Nostra elaborazione su dati estratti dalla piattaforma Pentaho, Ufficio Pianificazione e Sviluppo, Università degli Studi di Salerno, aprile 2016

Grafico 4 - GIUDIZI POSITIVI DEGLI STUDENTI NON FREQUENTANTI SULLA DIDATTICA EROGATA

Fonte: Nostra elaborazione su dati estratti dalla piattaforma Pentaho, Ufficio Pianificazione e Sviluppo, Università degli Studi di Salerno, aprile 2016